La customer journey è uno dei passaggi fondamentali per organizzare una buona strategia di marketing. Perché sottolineo questo punto? Semplice, attraverso una buona attività si posso scoprire i passaggi decisivi per intercettare le esigenze e le necessità del potenziale cliente. Tutto questo diventa decisivo in ottica inbound marketing.
Prima si parlava solo ed esclusivamente di funnel, un percorso a imbuto che accoglie una varietà ampia e indifferenziata di utenti per portarli verso una conversione. Oggi il concetto di customer journey accoglie delle sfumature diverse, specifiche e descrittive, di un approccio che va oltre la vendita. Ma si impone sul concetto di ambassador.
Di cosa sto parlando esattamente? Perché è così importante lavorare sull’esperienza utente per andare verso tutto ciò che si trova oltre la vendita? Scopriamolo insieme, affrontiamo quest’aspetto (dal mio punto di vista) cruciale per migliorare l’esperienza del cliente dopo la fase dell’acquisto. Prima però diamo qualche dettaglio in più.
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Cos’è la customer journey: definizione
Con questo termine il mondo del marketing intende il cammino, che i clienti seguono nel momento in cui entrano in contatto con il tuo brand, fino alla conversione finale. Quest’approfondimento è in grado di definire la natura stessa del lavoro da fare con l’inbound marketing. Infatti qui più che parlare di funnel si lavora con la circolarità. Secondo Wikipedia:
Indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni).
La visione, un po’ miope, del funnel di vendita vede come ultimo passaggio della customer journey la conversione economica. In realtà non è così se si lavora con una prospettiva legata all’inbound marketing; c’è un passaggio ancora più importante. Sto parlando del momento in cui il brand si prende cura dei clienti, deliziandoli. Cosa significa questo?
Il flusso dell’inbound marketing
Questo è un passaggio decisivo per capire qual è il sentiero che segue l’utente. Se la customer journey comprende tutti i momenti di contatto tra il brand e l’utente, puoi capire che tutto parte nel momento in cui le persone entrano in contatto con il nome grazie alla presenza di blog, social e attività SEO. Poi ci sono tutti i passaggi che portano verso le landing.
Tutto questo si trasforma in vendita, o comunque in una forma di conversione. Però il lavoro non si ferma con questo passaggio, continua verso la necessità di deliziare il cliente trasformandolo in ambassador. Vale a dire un soggetto così felice di essere parte della community da ritornare ad acquistare il tuo prodotto o servizio.
Oppure diventa evangelista, un influencer naturale, che non ha bisogno di essere pagato o alimentato. Perché è pienamente soddisfatto della sua esperienza. Ciò avviene per diversi motivi, spesso tutto ciò si verifica grazie a un lavoro certosino sul post vendita. Il tuo lavoro dopo l’acquisto può essere decisivo. In che modo?
Esempio di esperienza post vendita
Qui puoi fare la differenza. Mentre la maggior parte delle realtà continuano a ragionare in termini di contratti chiusi, tu puoi farti notare e andare oltre. Per evitare che le persone dimentichino il tuo nome o lo associno a un’esperienza negativa.
Ci sono diverse aziende, che riescono a lavorare in modo estremamente utile per l’utente nel momento in cui c’è già stata una transazione economica. Cioè, dopo la vendita, c’è ancora un supporto valido per alimentare l’attenzione di chi ha già acquistato ed è diventato cliente. Qualche esempio chiaro? Io inizio con questo brand.
Bimby (content marketing)
Esatto, il robot per la tua cucina offre un’esperienza di content marketing unica per chi acquista il prodotto. Sul sito web ufficiale puoi trovare ogni sorta di contributo per migliorare la tua esperienza. In particolare nella sezione magazine, trovi centinaia di ricette e puoi mettere il tutto sulla penna USB e aggiungere i dati direttamente alla macchina.
L’idea è quella di imparare a cucinare insieme al Bimby. Più segui queste indicazioni e maggiori sono le tue competenze, ma il tutto è legato all’uso di questo strumento. Che, in effetti, è utile in mille occasioni diverse. Con un lavoro attento di content marketing, tutto questo emerge e si fa portavoce di un passaggio dalla vendita all’evangelizzazione veramente efficace.
Intesa Sanpaolo (mobile app)
Una delle migliori app per catturare l’utente e renderlo fedele, felice, soddisfatto. Quando hai a che fare con una banca sai che c’è poco da evidenziare: ci sono tempi, file e attese da affrontare, Ma con l’app Sanpaolo IMI tutto è più semplice.
Con questa app puoi quasi dimenticare la filiale offline. Da questo supporto puoi fare tutto: verificare la situazione finanziaria, creare carte virtuali, ottenere PIN, parlare con gli operatori della tua banca, bloccare la carta e fare bonifici.
Insomma, qual è il problema di tutte le realtà bancarie? Perdi molto tempo per fare la fila. Con questa app eviti ogni attesa inutile, credo che non esista modo migliore per migliorare l’esperienza utente.
Evernote (customer service)
L’app, che consente di prendere appunti sul web, è a completa disposizione dei clienti. In particolar modo offre una serie di strumenti, che nessuno può eguagliare. Per risolvere i tuoi problemi puoi inviare un’email allo staff, oppure puoi interagire con gli altri utenti e trovare una soluzione insieme. Nel forum ufficiale c’è tutto quello che devi sapere.
L’aspetto interessante di questo sistema è che hai la risposta a qualsiasi problema. Evernote è la classica app che nasconde un mondo dietro alla sua semplicità. E le domande sull’uso delle sue funzioni più articolate possono susseguirsi all’infinito. Ecco perché hanno fatto bene a gestire la conoscenza di questa app attraverso interazioni e confronti.
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Customer journey: tu come la definisci?
Ci sono molti aspetti da considerare quando organizzi la tua strategia di vendita. Una customer journey deve comprendere tutti i passaggi, che un utente fa nel momento in cui entra in simbiosi con un brand fino all’acquisto?
Certo, deve abbracciare tutti i touchpoint, gli snodi di contatto che comprendono siti web, email, pubblicità sui giornali, cartellonistica, telefonate ai clienti per passare da prospect a customer e altro ancora.
Poi devi gestire i punti di attrito che potrebbero frenare il percorso virtuoso e stabilire i KPI, le chiavi che definiscono le performance da osservare e valutare. Ma ricorda sempre che non basta arrivare alla vendita: dopo c’è la possibilità di ottenere il risultato più interessante. Vale a dire la generazione di una community compatta, fedele, sempre pronta.
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