Come migliorare l’esperienza del cliente (anche) dopo l’acquisto

customer journey

La customer journey è uno dei passaggi fondamentali per organizzare una buona strategia di marketing. Perché sottolineo questo punto? Semplice, attraverso una buona attività si posso scoprire i passaggi decisivi per intercettare le esigenze e le necessità del potenziale cliente. Tutto questo diventa decisivo in ottica inbound marketing.

Prima si parlava solo ed esclusivamente di funnel, un percorso a imbuto che accoglie una varietà ampia e indifferenziata di utenti per portarli verso una conversione. Oggi il concetto di customer journey accoglie delle sfumature diverse, specifiche e descrittive, di un approccio che va oltre la vendita. Ma si impone sul concetto di ambassador.

Di cosa sto parlando esattamente? Perché è così importante lavorare sull’esperienza utente per andare verso tutto ciò che si trova oltre la vendita? Scopriamolo insieme, affrontiamo quest’aspetto (dal mio punto di vista) cruciale per migliorare l’esperienza del cliente dopo la fase dell’acquisto. Prima però diamo qualche dettaglio in più.

Da leggere: esempi virtuosi di inbound marketing

Cos’è la customer journey: definizione

Con questo termine il mondo del marketing intende il cammino, che i clienti seguono nel momento in cui entrano in contatto con il tuo brand, fino alla conversione finale. Quest’approfondimento è in grado di definire la natura stessa del lavoro da fare con l’inbound marketing. Infatti qui più che parlare di funnel si lavora con la circolarità. Secondo Wikipedia:

 Indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni).

La visione, un po’ miope, del funnel di vendita vede come ultimo passaggio della customer journey la conversione economica. In realtà non è così se si lavora con una prospettiva legata all’inbound marketing; c’è un passaggio ancora più importante. Sto parlando del momento in cui il brand si prende cura dei clienti, deliziandoli. Cosa significa questo?

Il flusso dell’inbound marketing

Questo è un passaggio decisivo per capire qual è il sentiero che segue l’utente. Se la customer journey comprende tutti i momenti di contatto tra il brand e l’utente, puoi capire che tutto parte nel momento in cui le persone entrano in contatto con il nome grazie alla presenza di blog, social e attività SEO. Poi ci sono tutti i passaggi che portano verso le landing.

Tutto questo si trasforma in vendita, o comunque in una forma di conversione. Però il lavoro non si ferma con questo passaggio, continua verso la necessità di deliziare il cliente trasformandolo in ambassador. Vale a dire un soggetto così felice di essere parte della community da ritornare ad acquistare il tuo prodotto o servizio.

inbound marketing
Il classico percorso dell’inbound marketing.

Oppure diventa evangelista, un influencer naturale, che non ha bisogno di essere pagato o alimentato. Perché è pienamente soddisfatto della sua esperienza. Ciò avviene per diversi motivi, spesso tutto ciò si verifica grazie a un lavoro certosino sul post vendita. Il tuo lavoro dopo l’acquisto può essere decisivo. In che modo?

Esempio di esperienza post vendita

Qui puoi fare la differenza. Mentre la maggior parte delle realtà continuano a ragionare in termini di contratti chiusi, tu puoi farti notare e andare oltre. Per evitare che le persone dimentichino il tuo nome o lo associno a un’esperienza negativa.

Ci sono diverse aziende, che riescono a lavorare in modo estremamente utile per l’utente nel momento in cui c’è già stata una transazione economica. Cioè, dopo la vendita, c’è ancora un supporto valido per alimentare l’attenzione di chi ha già acquistato ed è diventato cliente. Qualche esempio chiaro? Io inizio con questo brand.

Bimby (content marketing)

Esatto, il robot per la tua cucina offre un’esperienza di content marketing unica per chi acquista il prodotto. Sul sito web ufficiale puoi trovare ogni sorta di contributo per migliorare la tua esperienza. In particolare nella sezione magazine, trovi centinaia di ricette e puoi mettere il tutto sulla penna USB e aggiungere i dati direttamente alla macchina.

Bimby (content marketing)
Un buon esempio di content marketing.

L’idea è quella di imparare a cucinare insieme al Bimby. Più segui queste indicazioni e maggiori sono le tue competenze, ma il tutto è legato all’uso di questo strumento. Che, in effetti, è utile in mille occasioni diverse. Con un lavoro attento di content marketing, tutto questo emerge e si fa portavoce di un passaggio dalla vendita all’evangelizzazione veramente efficace.

Intesa Sanpaolo (mobile app)

Una delle migliori app per catturare l’utente e renderlo fedele, felice, soddisfatto. Quando hai a che fare con una banca sai che c’è poco da evidenziare: ci sono tempi, file e attese da affrontare, Ma con l’app Sanpaolo IMI tutto è più semplice.

Con questa app puoi quasi dimenticare la filiale offline. Da questo supporto puoi fare tutto: verificare la situazione finanziaria, creare carte virtuali, ottenere PIN, parlare con gli operatori della tua banca, bloccare la carta e fare bonifici.

Insomma, qual è il problema di tutte le realtà bancarie? Perdi molto tempo per fare la fila. Con questa app eviti ogni attesa inutile, credo che non esista modo migliore per migliorare l’esperienza utente.

Evernote (customer service)

L’app, che consente di prendere appunti sul web, è a completa disposizione dei clienti. In particolar modo offre una serie di strumenti, che nessuno può eguagliare. Per risolvere i tuoi problemi puoi inviare un’email allo staff, oppure puoi interagire con gli altri utenti e trovare una soluzione insieme. Nel forum ufficiale c’è tutto quello che devi sapere.

L’aspetto interessante di questo sistema è che hai la risposta a qualsiasi problema. Evernote è la classica app che nasconde un mondo dietro alla sua semplicità. E le domande sull’uso delle sue funzioni più articolate possono susseguirsi all’infinito. Ecco perché hanno fatto bene a gestire la conoscenza di questa app attraverso interazioni e confronti.

Da leggere: come trovare nuovi clienti con lead e prospect

Customer journey: tu come la definisci?

Ci sono molti aspetti da considerare quando organizzi la tua strategia di vendita. Una customer journey deve comprendere tutti i passaggi, che un utente fa nel momento in cui entra in simbiosi con un brand fino all’acquisto?

Certo, deve abbracciare tutti i touchpoint, gli snodi di contatto che comprendono siti web, email, pubblicità sui giornali, cartellonistica, telefonate ai clienti per passare da prospect a customer e altro ancora.

Poi devi gestire i punti di attrito che potrebbero frenare il percorso virtuoso e stabilire i KPI, le chiavi che definiscono le performance da osservare e valutare. Ma ricorda sempre che non basta arrivare alla vendita: dopo c’è la possibilità di ottenere il risultato più interessante. Vale a dire la generazione di una community compatta, fedele, sempre pronta.

Se vuoi far analizzare e ottimizzare la tua customer journey in modo professionale, contattaci.

Caso studio RoRa

Vi raccontiamo il viaggio fatto con il nostro cliente.

Il primo incontro, la prima impressione

La prima volta che siamo entrati in RoRa, siamo rimasti stupiti dell’ordine, precisione e pulizia che permeavano ogni angolo dell’azienda. Subito abbiamo apprezzato la bella immagine che l’attività dava di sè.

L’esigenza iniziale: creare un sito web aziendale

I titolari di RoRa, con la partecipazione della responsabile marketing, hanno da subito espresso la loro volontà di rinnovare il loro sito, oramai datato e incompatibile con le nuove tecnologie e che, secondo noi, non riusciva a comunicare le evidenti qualità aziendali. Noi abbiamo proposto loro qualcosa di diverso.

Approccio al Web diverso dal solito

Abbiamo subito consigliato loro, di investire una parte del loro budget nell’elaborazione di un progetto per una strategia di Web marketing, ancor prima di investirli per comprare il loro nuovo sito web. La nostra motivazione è subito risultata evidente: se prima di fare qualsiasi cosa, abbiamo la certezza dell’obbiettivo che perseguiamo, del target di clientela che vogliamo raggiungere, della concorrenza che abbiamo sul web, delle query di ricerca più interessanti da posizionare e di una strategia da seguire, RoRa riesce a massimizzare il ritorno del suo investimento nel Web.

Ci piace fare Web… che permette ai nostri clienti di raggiungere i loro obbiettivi

Questo è un po’ la nostra “frase guida”, che ci ispira nel nostro lavoro.

La strategia di Web marketing e la decisione

Dopo alcuni incontri, interviste e ricerche, abbiamo fornito a RoRa la strategia che ritenevamo migliore per loro. Durante l’esposizione, è subito emerso che il costo dello sviluppo del sito sarebbe stato ben più alto di quello inizialmente immaginato dal cliente.
Perchè il cliente ha voluto farlo comunque? La risposta è semplice: siamo riusciti a far vedere a RoRa quali potevano essere le reali potenzialità commerciali e di marketing di un sito Web.

rora

A cosa serve il sito web: cambiata la prospettiva

Dall’idea iniziale di un “sito vetrina” istituzionale, che ci doveva essere perchè “non si può non avere un sito web”, all’idea del sito Web come un potente strumento commerciale e di marketing, che batta la concorrenza poco attenta alla comunicazione, facilitando l’apertura di nuove trattative o agevolando la chiusura di quelle già in essere.

Il sito Web di RoRa

La collaborazione tra noi ed il cliente ha prodotto un sito ottimizzato sia nella tecnica che nel SEO copywriting, che trasmette l’atmosfera di ordine e precisione provato da ogni cliente che si reca in RoRa. Un sito semplice da navigare, che comunica velocemente al target l’idea precisa dei valori di questa azienda. Un fondamentale punto di partenza per la futura attività commerciale e di marketing. L’inizio di un viaggio insieme verso gli obbiettivi di RoRa.

 

Se piacerebbe anche a te seguire questo percorso: Contattaci

Caso Studio ItalgomGroup

Quale era la necessità del Cliente?

In questo caso il cliente voleva un sito Web per la sua attività di cernita in outsourcing.

Il primo passo è stato l’organizzazione di un briefing approfondito per stabilire:

  • obbiettivi
  • concorrenza
  • messaggi
  • modalità di comunicazione

Analizzando i dati raccolti, abbiamo tratto un progetto dettagliato con:

  • valori differenzianti dalla concorrenza
  • analisi del mercato e concorrenza sul web
  • analisi delle keywords e volumi previsti di ricerca
  • proposta di azioni successive allo sviluppo del sito

Obbiettivo del cliente: utilizzare il sito web per supportare l’attività commerciale
Concorrenza: scarsa sul web, poco organizzata
Messaggi: azienda organizzata e certificata
Modalità di comunicazione: portare il cliente in un viaggio virtuale nell’attività aziendale

 

Quale è stata la strategia di Web marketing adottata?

Tramite la comunicazione del sito doveva risultare evidente la capacità organizzativa e di controllo del servizio fornito, in tutti i suoi momenti: dalla presa in carico fino alla riconsegna.

L’idea è stata quella di creare un website immediato, la cui homepage accompagnasse il visitatore in una sorta di viaggio virtuale, assieme all’azienda, nelle fasi tipiche dell’attività svolta. Abbiamo effettuato un’apposita sessione fotografica, programmata per raccogliere le immagini necessarie alla comunicazione visuale. I testi sono stati scritti e tradotti dai nostri addetti al copywriting SEO.

La struttura del sito è leggera e fruibile, sia da desktop che da mobile; ottimizzata per la lettura da parte dei motori di ricerca. Il form di richiesta dei preventivi è studiato per raccogliere tutti i dati necessari, evitando gli sprechi di tempo.

Visita www.italgomgroup.com

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