Customer Journey Marketing: come migliorare le vendite

Parlare di customer journey marketing è importante, perché questa è la strada da seguire se vuoi ottimizzare le vendite della tua realtà aziendale. Attraverso questa soluzione lavori su uno dei punti più importanti: mettere l’utente al centro del tuo processo di promozione online. Anzi, è il cliente a diventare protagonista dell’attività di web marketing.

Come definito nell’articolo che abbiamo già pubblicato, il concetto di customer journey riguarda il percorso che l’utente fa verso la conversione con tutti i punti di contatto con il brand. Questi sono i famosi touchpoint, che il web ha letteralmente fatto esplodere. Ma cosa significa? Perché si può parlare di un vero e proprio customer journey marketing?

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L’importanza dello Zero Moment of Truth

Prima si parlava di First Moment of Truth per intendere il momento che incornicia l’incontro tra il prodotto e l’acquirente, la fase in cui viene visto in vetrina o sul catalogo per poi essere acquistato. Qui si decidono le sorti della conversione che poi vengono confermate o meno con il SMOT. Vale a dire il Second Moment of Truth, un’ulteriore verifica.

Il concetto di FMOT è stato coniato nel 2005 da A.G. Lafley, CEO della Procter & Gamble per intendere il momento in cui l’utente sceglie la tua offerta tra i competitor. Ma Google ha ridefinito le carte del tavolo con un’aggiunta molto importante: Zero Moment Of Truth. Qual è il concetto che si basa dietro a questo ulteriore elemento strategico?

The shopper’s journey looks less like a funnel and more like a flight map, as John Ross of Shopper Sciences has called it. Shoppers dart back and forth as they touch down — again and again — not at cities but at all the information hubs on their journey.

Fonte ufficiale di Google

Questa fase riguarda la ricerca online rispetto a un prodotto o servizio, prima di attivarsi verso un’azione precisa. In questo caso stiamo parlando di un inserimento del nome brand su Google per cercare siti ufficiali, ma anche recensioni e opinioni degli utenti. Senza dimenticare il lavoro svolto sui social network. Quindi, i punti di contatto sono cambiati grazie allo sviluppo del mobile e del web: sarà questo il momento di iniziare a fare customer journey marketing?

Preparati alla sfida del multischermo

Se vuoi vincere la sfida e intercettare il momento zero della verità, e intervenire sulla customer journey in modo strategico. Quali sono i touchpoint tra prodotto e utente? Infiniti, innumerevoli. Un brand può lavorare con tutti gli strumenti di questo mondo per promuoversi. Si passa dall’influencer alla guerrilla marketing, ma in ogni situazione il tuo lavoro deve essere consultabile e capace di interagire con il possibile acquirente attraverso lo smartphone.

Pensa al classico cartellone o manifesto in strada. O alla vetrina di un negozio. Vedi un prodotto e ti piace, così cerchi il brand sul sito web o su Facebook: attivi la chat e inizi a chiedere informazioni. Qual è la soluzione? Attivare un chatbot su Messenger e programmare un funnel capace di dare le informazioni giuste. O magari giungere alla vendita.

Oltre al bot su Messenger, si può ipotizzare la presenza di una finestra di dialogo diretta per rispondere alle domande degli utenti. Questa soluzione è molto interessante soprattutto per gli e-commerce, che rischiano un tasso di abbandono particolarmente alto. Una chat dà conferme e risolve problemi. Per essere presente nel momento zero della verità e fare customer journey marketing, questa può essere una strada interessante.

Presidia sempre la serp nel modo giusto

Il punto più semplice da sottolineare, ma non sempre banale: acquista un dominio con il tuo brand e crea un sito web ufficiale. La prima cosa che farà un utente quando sentirà per la prima volta il tuo nome o quello del prodotto: una ricerca su Google. E devi, prima di tutto, far trovare la fonte ufficiale. Quella che parla con la voce del tuo brand.

Ma non è questo, molto spesso, il bisogno di un potenziale cliente. C’è bisogno di opinioni, confronti ed elementi capaci di guidare chi deve fare un investimento. Ecco perché devi presidiare i luoghi nei quali si concentrano questi confronti. Ad esempio hotel e ristoranti possono usare Tripadvisor come strumento di marketing: molte strutture lasciano che le recensioni si sviluppano in autonomia, senza intervento esterno.

L’importanza delle recensioni

Ma chi lavora bene con la serp di Google sa bene che non basta posizionarsi bene con il proprio sito: bisogna occupare i punti in cui l’utente cerca la voce altrui. Le strutture turistiche possono operare con Tripadvisor e siti simili, mentre altre aziende hanno a disposizione servizi come Trustpilot, che hanno un ottimo ranking con il nome brand, ma anche lo stesso Google Maps o pagina Facebook. Basta essere presente per fare la differenza? Ecco qualche consiglio per ottenere il meglio dalle recensioni:

• Invoglia i clienti a lasciare delle recensioni reali.
• Rispondi sempre alle opinioni negative.
• Non improvvisare o inventare finte opinioni.

Il concetto è chiaro: devi fare in modo che le persone siano invogliate a lasciare recensioni. Tu devi guidare le conversazioni nel modo giusto, senza rispondere a tono, neanche quando l’utente accusa ingiustamente o lascia recensioni che non meriti. Con la giusta attenzione e sensibilità, puoi trasformare la peggior critica in un punto a tuo favore.

Anche la promozione fa la sua parte

Su Facebook, Instagram o Google, non fa differenza: c’è bisogno di pubblicità per competere e farsi trovare. Il consiglio è semplice e riguarda la capacità di farsi trovare nel momento in cui le persone hanno bisogno di te. Usa i classici canali di Facebook Ads e Google AdWords (ora Ads) per i tuoi contenuti commerciali, ma non dimenticare i branded content.

Sto parlando di soluzioni come il native advertising e l’influencer marketing. Vale a dire sponsorizzazioni, sempre ben segnalate all’utente finale, che raggiungono un pubblico più o meno ampio (a volte vere e proprie nicchie) con contenuti di qualità. Ma capaci di farsi trovare dall’utente mentre è alla ricerca di ispirazione per l’acquisto.

Tu stai facendo customer journey marketing?

Ormai  è il dovere di ogni azienda lungimirante: per aumentare le conversioni, migliorare il fatturato e ottenere buoni risultati dal tuo processo di vendita con l’inbound marketing, devi mettere l’utente al centro delle tue riflessioni. 

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