Come ottenere le recensioni, crea un Funnel di raccolta.

Riassumendo: oggi tutti vorrebbero le recensioni, ottenerle è difficile e tanti rinunciano. Le “reviews” sono fondamentali per i potenziali clienti; sono l’unico parere che conta sul web. Come ottenerle senza correre dietro ad ogni cliente? Creare un sistema di procacciamento recensioni, un Funnel di raccolta. Leggi l’articolo per sapere come fare.

Passaparola classico

Partiamo con lo spiegare come funziona il passaparola classico.

Una persona acquista un prodotto o un servizio  e si trova talmente bene da consigliarlo a conoscenti ed amici. Questo processo non è però da confondersi con la promozione dove una persona parla dell’attività agli altri, anche se non è contestuale alla conversazione o alla situazione. Il passaparola avviene molto raramente in modo spontaneo e, per lo più, è derivante dalla manifestazione di necessità da parte di un’altra persona. Ci sono dunque due fattori che lo rendono un’attività piuttosto rara: contemporaneità di presenza (almeno due persone in contatto) e contestualità (l’informazione va data quando serve).

La maggioranza delle piccole e medie attività (e persino qualcuna di grandi dimensioni) lavorano con questo sistema frutto del caso, vantandosi giustamente che un cliente possa restare così contento da parlarne bene agli altri, ma dimenticando che questo NON E’ MARKETING!

Bene. Ora che abbiamo stabilito il grande valore e la rarità di questa attività, vediamo come funziona il passaparola sul Web. Questa attività corrisponde alla recensione. Indipendentemente da dove venga effettuata, quando è positiva, costituisce di fatto un parere positivo di un cliente soddisfatto. Qual’è la differenza tra il passaparola classico e la  recensione? Il primo richiede contemporaneità e contestualità; la seconda non richiede la compresenza di più persone ed è quasi sempre contestuale.

Spieghiamo meglio: non serve che la recensione venga effettuata contemporaneamente alla presenza di altri utenti; inoltre una persona trova sul Web una recensione quasi sempre perchè la sta cercando.

Le recensioni sono un passaparola potenziato, senza limiti spazio-temporali.

Recensioni più facili per tutti

Come anticipato all’inizio, ottenere recensioni non è una cosa semplice. Troppo spesso, è capitato di vedere aziende perdere giornate per farsi lasciare un “Bravi”, “Bene” o qualche stellina priva di senso. All’opposto ne abbiamo viste altre arrendersi al primo tentativo.
Anche qui il Web ci viene in aiuto. Con i giusti strumenti si possono ottenere le recensioni molto più facilmente.

Una soluzione interessante, anche se nel tempo può risultare un po’ dispendiosa, è affidarsi ad una società esterna che gestisca le recensioni per te. Ci sono aziende che forniscono tutti gli strumenti da integrare nel tuo sito per raccogliere la recensione. Tramite i loro tools, dopo l’acquisto, viene inviata una mail che invita il cliente a dare un voto ed un commento. Qualora la recensione non pervenga, possono effettuare su richiesta un’ulteriore attività di richiesta feedback tramite mail.
Nel caso la recensione ottenuta sia dubbia o negativa svolgono un servizio di valutazione, mettendola in stand by per permetterti di poterle gestire. Due validi esempi sono Feedaty ed eKomi.

Ovviamente, come ogni aspetto della tua attività, non puoi dimenticarti di questa gestione dandola in mano ad altri; è necessario interessarsene con costanza.

Se invece decidi di gestire internamente questa attività, devi creare un sistema di gestione che rispecchi quello del servizio in outsourcing. Ecco i punti particolarmente importanti che ti faranno risparmiare molto tempo ed ottenere un maggior numero di recensioni:

non aspettare, chiedi subito la recensione

se hai la fortuna di essere a tu per tu con il cliente convincilo a lasciare subito la recensione con il suo pc o smartphone. Se la transazione avviene online, richiedi subito al cliente, tramite il sito o con una mail, un parere su come ha trovato il servizio. Avvisalo che ne riceverà una seconda nel caso ci voglia del tempo per poter valutare quanto acquistato (prodotto che va spedito, servizio che deve ancora essere svolto, ecc). Questo comporta che tu abbia degli automatismi sul tuo sito oppure per semplificare manda i clienti sui social;

invia una mail di verifica soddisfazione e richiedi la recensione

una volta consegnata la merce o fornito il servizio, manda una mail con la motivazione di voler verificare il grado di soddisfazione; fai rispondere il cliente tramite un link che gli permetta di inserire direttamente la recensione. Se poi si tratta di un bene materiale, approfittane per allegare una vistosa informativa, con tanto di link, in cui inviti il cliente a lasciare il suo parere;

prevedi l’invio di altre mail

quasi sempre una mail non è sufficiente per ottenere la recensione. A questo punto prevedi l’invio di ulteriori richieste simili alla prima. Tra ogni richiesta deve passare una lasso di tempo sufficiente a non farti sembrare uno stalker. Ad esempio manda la seconda dopo una settimana, la terza dopo una ventina di giorni e la quarta dopo un mese;

invoglia a lasciare la recensione

la recensione non è un dovere ma un piacere che il cliente fa, in primis, ai futuri potenziali acquirenti e poi a te. Devi quindi palesare che per te il suo parere conta, che è importante anche per le altre persone e che trarrai spunto dalla sua opinione;

l’ultima chance

se anche dopo tutta la tua gentilezza e le tue email non riesci comunque ad ottenere la recensione puoi provare a contattarlo telefonicamente, oppure puoi promettere una gadget, coupon o altro regalo in cambio della recensione (neanche il cane muove la coda per niente);

usa tools che automatizzano

tutte queste operazioni ti porteranno via molto meno tempo se sarà un tool preconfigurato a farle per te. Magari ti costerà qualcosina, però saranno ore ed ore di tempo risparmiato. Noi utilizziamo Mailchimp ed io te lo consiglio caldamente. Ci sono altri tools altrettanto validi come Getreponse (http://www.getreponse.it);

rispondi a tutte le recensioni velocemente

Non è indispensabile rispondere in tempo reale; non è neanche il caso di aspettare dei giorni. Recensire è lecito, rispondere è cortesia. E’ una piccola azione di Branding per far capire all’utente che la sua recensione è talmente gradita, da meritare una risposta. Inoltre le risposte, se usate astutamente, possono innescare processi di Up-selling e Cross-selling. Questo darà un maggiore stimolo anche alle nuove recensioni perchè le persone sapranno che almeno verranno lette;

non cancellare le recensioni ma gestiscile

il fatto che una recensione o un commento non venga pubblicato subito non è ben visto dagli utenti. Nel casto tu riceva una recensione troppo “scarna” tale da sembrare finta oppure negativa, ti consigliamo di pubblicarla comunque e lavorare per recuperarla. Nei social come Facebook l’unico che può cancellare una recensione è chi l’ha scritta; per tale ragione dovrai saper dialogare con il cliente e creare una conversazione che lo porti ad inserirne una positiva. Non essere prevenuto e tieni presente che spesso la recensione negativa è frutto di malintesi o di un reale disagio del cliente (raramente capita anche la spazzatura vera e propria);

Ti piacerebbe partecipare ad un corso sulla GESTIONE DELLE RECENSIONI, tenuto da esperti di comunicazione e web marketing? Rispondi nei commenti. Non conosci Mailchimp? Leggi questo articolo per capire a cosa serve.